婚活サービスの会員間トラブルと、運営の責任の範囲

運営が会員間の問題にどこまで関わるかは、規約の書き方と実際の対応で決まります

婚活サービスは、運営者が会員どうしを引き合わせる仕組みです。そのため、会員が別の会員をだました、金銭を借りようとした、投資や物品の購入を勧めた、交際の申込みを断られた後も連絡をやめなかった、といった問題は、ほかの会員制サービスよりも起きやすく、起きたときの重みも違います。会員は結婚という人生の大きな選択を前提に個人的な情報を出しており、相手の人柄を運営者の紹介という信頼に預けているからです。

結論から整理すると、運営者が負う責任の範囲は、①規約でどこまでを約束したか、②実際にどのような確認と対応をしているか、③法律が免責をどこまで認めているか、の三つで決まります。「会員間の問題には一切関与しません」と書いておけば足りる、という考え方は、実務では通用しにくくなっています。消費者との契約では、事業者の責任を全部免除する条項は無効とされ（消費者契約法8条1項各号）、故意または重大な過失による責任を一部でも免除する条項も無効とされるからです。

このページでは、連絡先交換のルール、禁止事項、通報から措置までの手順、「関与しない」と書く条項の限界、スタッフと会員の私的な関係、被害の申告を受けて警察などに会員情報を出すときの個人情報の扱いを順に確かめます。入会資格や虚偽申告の扱いは入会資格と審査のページで、成婚後の交際継続と成婚料は成婚料と成婚退会のページで扱うので、ここでは会員間の行為に絞ります。

連絡先交換のルール：運営を通す段階と、外部のツールへ移る時期を決める

会員間のトラブルの多くは、連絡先の交換から始まります。運営者を通さずに直接連絡を取れるようになると、運営者は何が起きているかを把握できなくなり、会員も運営者の保護を受けにくくなります。反対に、連絡先交換の時期を遅くしすぎると、会員は「連絡も取れないのに費用だけかかる」と感じます。ここは運営の考え方を、規約と案内に先に書いておく必要がある場面です。

仲人・カウンセラー型の相談所では、一般に、紹介から始まる関係を段階に分けます。引き合わせの後の初回面会、その後の仮の交際、さらに一人の相手に絞る真剣な交際、そして成婚（婚約や入籍）という区切りです。連絡先の交換は、どの段階から認めるかを決めて、規約または会員向けの案内に書きます。段階の名前と区切りは運営ごとに違ってよいのですが、会員に見える形で定義されていることが重要です。定義が曖昧なままだと、「まだ仮の段階だったから連絡先は教えていない」「交際はもう始まっていた」といった主張がぶつかり、運営が仲裁できなくなります。

外部のツールへの移行を禁止する規約には、禁止の理由を会員に分かるように書く工夫が有効です。たとえば「会員の安全のため、運営が連絡の状況を把握できる範囲で交際を進めていただく」という趣旨の定めであれば、会員にとっての意味が伝わります。単に禁止と書くだけの規約よりも、守られやすく、後から運営が措置をとるときの説明もしやすくなります。

注意したいのは、連絡先交換の禁止と、運営が会員の連絡内容を見ることは別の問題だということです。運営のメッセージ機能の内容を確認する場合には、確認することがあると会員に事前に知らせる必要があります。どの範囲を、どの目的で、誰が見るのかは、利用目的として会員情報とプライバシーポリシーのページで述べる事項に連なります。

禁止事項：金銭の貸借、勧誘、既婚者、迷惑行為を、会員に分かる言葉で書く

禁止事項の条文は、書きすぎても、書かなすぎても問題になります。書きすぎると、抽象的な禁止事項が広がりすぎて、運営が気に入らない行為を何でも理由に会員資格を取り消せるように読めてしまいます。書かなすぎると、会員が被害を受けても運営は措置の根拠を持てません。婚活サービスで実際によく問題になるものを、具体的に挙げたうえで、その他の行為の包括条項を置くのが一般的です。

婚活に固有の禁止事項として、一般に次のようなものが挙がります。第一に、会員間の金銭の貸借、贈与、投資の話です。恋愛感情を利用して金銭を引き出そうとする行為は、会員に深刻な被害を与えます。第二に、投資、物品の販売、宗教、ネットワーク型の取引などの勧誘です。出会いの場を勧誘の入口に使う行為は、ほかの会員の信頼を損ないます。第三に、既婚者や交際相手のいる人が、独身であるかのように装う行為です。これは入会資格の虚偽申告とも重なります。第四に、相手が断ったのに連絡を続ける、待ち伏せ、行動の監視、写真や情報の無断公開、誹謗中傷といった迷惑行為です。

禁止事項の条文には、「禁止の対象になるのは会員の行為であり、運営が会員の行為を事前にすべて確認することを約束するものではない」という趣旨も、はっきり書いておくのが実務的です。確認をしない約束なのか、確認の仕組みがあるのかは、運営の実態に合わせて書き分けます。確認の仕組みがあると広告やサイトで述べているのに、実際には何もしていない状態が最も問題になります。

通報から措置まで：聞き取り、警告、利用停止、退会の手順を決めておく

禁止事項を定めても、通報を受けたときの手順がなければ、運営の対応は担当者によってばらつきます。規約には、通報の窓口、通報を受けた後の聞き取り、措置の種類を書いておきます。措置は軽いものから重いものへ、警告、一時的な利用停止（相手の会員への紹介の停止）、会員資格の取消し（強制退会）と段階を設けるのが一般的です。

会費の扱いも決めておく必要があります。会員資格を取り消された会員に、前払いの会費や費用を返さないという定めは、多くの規約に見られます。ただし、特定継続的役務提供に当たる契約では、解除に関する特商法の規定に反する会員に不利な特約は無効とされています（法49条7項）。会員側の違反を理由とする契約の終了の場合も、運営が受け取ってよい額を、提供済みの役務の対価と法定の範囲に即して考える必要があります。具体的な計算はクーリング・オフと中途解約のページで整理しています。「会員資格を取り消された場合は一切返金しない」という一律の定めは、見直しの対象になります。

強制退会のような重い措置は、会員にとって、結婚相手を探す機会そのものを失う処分です。措置の理由を会員に説明すること、禁止事項の違反が軽い場合は警告から始めることは、規約上の義務でなくても、後のトラブルを減らします。反対に、理由を示さずに一方的に資格を取り消す運用は、会員の不満が運営への批判や返金要求に発展しやすいものです。

「会員間の問題に運営は関与しない」と書くことの限界

会員向けの規約の免責条項には、「会員間のトラブルについて、運営は一切責任を負わない」「当事者間で解決する」と書かれているものが多くあります。この定めの有効性を考えるときは、まず、何についての責任を免除しているのかを分けます。

一つ目は、会員の行為そのものによって生じた損害です。他の会員にだまされた、傷つけられたといった損害は、まず加害者である会員の責任です。運営者が、会員の行為について自分は責任を負わないと書くこと自体は、不自然ではありません。二つ目は、運営者自身の対応の落ち度によって生じた損害です。通報を受けたのに何もしなかった、危険な会員と知りながら紹介を続けた、本人確認をしていると表示しながら実際には確認していなかった、といったものです。この部分まで「一切責任を負わない」と書いた条項は、消費者契約法8条1項により、全部免除として無効となる可能性が高くなります。

免責の範囲を整理するときは、サービスの宣伝で何を約束しているかも、あわせて確かめます。「安心安全」「全員が本人確認済み」「独身証明を確認」などと広告で述べていれば、その内容は実際の対応の基準になります。表示と運用が違うことは、規約の免責では解消できません。表示の側の問題は成婚率などの広告表示のページでも扱います。

カウンセラー・スタッフと会員の私的な関係：禁止と苦情窓口

相談所のカウンセラーやスタッフは、会員のプロフィール、収入、悩み、他の会員への印象など、立場上知りうる情報を多く持っています。この立場を利用して、特定の会員と私的に交際したり、会員に私的な頼みごとをしたりすることは、会員の信頼を裏切るだけでなく、ほかの会員への紹介の公平さも損ないます。運営者の側から、会員向けの案内と運営内部の決まりの両方で、はっきり禁止しておくことが大切です。

会員向けの規約には、運営者のスタッフが会員と私的な連絡や交際をしないこと、そうした申し出を受けたときは運営の窓口に知らせてよいことを書いておきます。業務上知った会員の情報を私的に使わないこと、会員との金銭の貸借や贈答をしないことも、会員向けの案内に示しておくと、会員が申し出やすくなります。運営内部の決まりそのものは、この解説の対象ではありません。

この問題が契約の効力にも関わる場面があります。消費者契約法は、勧誘を受けた消費者が、社会生活上の経験が乏しいことから、勧誘をする者に恋愛感情その他の好意の感情を抱き、勧誘をする者も同様の感情を抱いていると誤信していることを知りながら、これに乗じて、契約を締結しなければその者との関係が破綻することになる旨を告げた場合には、契約の申込みや承諾の意思表示を取り消せると定めています（4条3項6号）。また、社会生活上の経験が乏しいことから、結婚などに関する願望の実現に過大な不安を抱いていることを知りながら、その不安をあおり、裏付けとなる合理的な根拠がある場合その他の正当な理由がある場合でないのに、契約が願望の実現に必要だと告げることについても、取消しの定めがあります（同項5号）。どちらも、勧誘の場面でのスタッフの言動が問われる規定です。個々のスタッフの言動が当たるかどうかは事実によりますが、運営者は、勧誘の際に不安をあおる説明や、好意を利用した説明をしないよう、スタッフの指導を徹底する必要があります。

苦情の窓口と、被害の申告を受けて情報を出すときの個人情報の扱い

会員が通報や苦情を出す窓口は、担当のカウンセラー個人だけにせず、別の窓口も用意しておくのが望ましい運営です。担当者本人が苦情の対象になっている場合に、本人にしか苦情が出せなくなるからです。窓口の連絡先と、受付後の流れ、回答の目安を、規約か会員向けの案内に書きます。

被害が重い場合には、会員または警察などの捜査機関から、運営者が持つ会員の情報の提供を求められることがあります。個人情報の保護に関する法律は、個人データを第三者に提供するときは、あらかじめ本人の同意を得ることを原則とし（27条1項）、例外として、法令に基づく場合（1号）と、人の生命、身体または財産の保護のために必要がある場合であって本人の同意を得ることが困難であるとき（2号）を挙げています。捜査機関からの照会に応じる場合や、重大な被害を防ぐ緊急の必要がある場合には、この例外が使える可能性があります。例外に当たるかどうかは、照会の根拠、情報の範囲、緊急性を見て判断します。

運営が通報を受けて、被害を申告した会員に、加害が疑われる会員の連絡先や本名を知らせることも、第三者提供に当たります。通報者の求めに応じて何でも渡してよいわけではありません。同意がなく、27条1項の例外にも当たらない場合には、提供しないのが原則です。そのため、規約とプライバシーポリシーには、「法令に基づく場合、人の生命・身体・財産の保護のために必要で同意を得ることが困難な場合に、情報を提供することがある」と、あらかじめ書いておくと、運営の判断の拠り所になります。

起きがちなこと

よくあるご質問

あわせて読みたいページ

本ページは一般的な情報提供です。個別の取引への当てはめは、サービスの仕組みや契約の内容によって異なることがあります。書き方の例として紹介している内容は、一般に見られる書き方を整理した例で、特定の事業者や案件を示すものではありません。条文は e-Gov法令検索（法令API）で確認しています。参考: e-Gov法令検索 / 消費者庁 / 個人情報保護委員会 / 警察庁